A experiência de compras do consumidor

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Um dos maiores desafios hoje para qualquer empreendedor é como vender mais, mantendo a qualidade e satisfação dos clientes, tudo isso com a enorme concorrência de lojas físicas e virtuais.

Entre fatores que podem influenciar um consumidor na hora da compra estão os fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Eles podem envolver desde o estágio em que uma pessoa está no seu ciclo de vida (um adolescente tem interesse em produtos diferentes de um adulto por exemplo), a influência de um familiar, indicação de um amigo e até a região onde você vive.

Mediante tudo isso, o consumidor gera uma expectativa sobre o produto ou serviço que ele está adquirindo, e partir daí avalia se a compra teve um resultado positivo ou não, se gerou algum valor para ele.

A satisfação ou a insatisfação são mais do que uma reação à verdadeira qualidade de desempenho de um produto ou serviço. Elas são influenciadas por expectativas anteriores quanto ao nível de qualidade, são crenças sobre o desempenho do produto com base na experiência anterior que tiveram com aquele produto, recomendações que receberam de outras pessoas e, mesmo, pelos argumentos utilizados na propaganda.

Outro fator que pode determinar a satisfação do consumidor e agora abordamos as lojas físicas, são o que os vendedores estão ofertando.

Quando o vendedor não consegue passar para o cliente tudo que ele poderá obter de valor ao adquirir um produto ou serviço, além de correr o risco de perder a venda, a tendência é ter um baixo resultado no final do mês e dificuldade em atingir metas. Quando ocorre o oposto, o vendedor vende um produto ou serviço e destaca demais tudo que o consumidor vai ter, ele coloca a avaliação e expectativa do cliente muito altas, e podem gerar frustração.

Para entender melhor sobre como seus clientes compram, recomendamos a leitura do livro: O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo, de Michael Solomon.

E bons negócios para você!

Contribuição: Hilder Murilo